Электронный дискаунтер «Ситилинк»

Тестирование магазина на Амурской улице


Введение

Магазины членов нашего клуба мы стараемся тестировать как можно более регулярно, что неудивительно: компании — члены клуба взяли на себя повышенные обязательства по качеству обслуживания клиентов, ITRate же со своей стороны постоянно «держит руку на пульсе» и рассказывает своим читателям о плюсах и минусах их работы. И сегодня как раз тот случай — в первый крупноформатный магазин «Ситилинк» в Москве на улице Амурской мы возвращаемся уже в четвертый раз, чтобы сделать очередное тестирование и посмотреть, как изменилась его работа за два года, прошедшие с момента публикации прошлого обзора.

Сайт компании

О сайте «Ситилинка», расположенном по адресу http://www.citilink.ru, мы подробно рассказали в тестировании интернет-магазина компании, опубликованном летом прошлого года. За прошедшее время существенных нововведений в его дизайне или функционале не произошло. А потому и смысла возвращаться к подробному описанию сайта нет. Единственным заметным изменением стала смена фона за логотипом компании в «шапке», которая происходит каждый сезон.


Главная страница сайта «Ситилинк»

Телефонная консультация

Для начала мы решили проверить работу телефонных консультантов, попросив проконсультировать нас по вопросу подбора товара с заданными техническими характеристиками. На дозвон до оператора у нас ушло порядка минуты, половину из которой заняло прослушивание сообщения автоответчика. Нам ответил достаточно вежливый и доброжелательный молодой человек, которого мы попросили подобрать материнскую плату под заданный процессор.

Он предложил нам ознакомиться с каталогом на сайте, отфильтровав материнские платы по типу сокета. А дальше, мол, дело вкуса — количество портов и слотов, форм-фактор и так далее. В принципе, ответ вполне удовлетворительный и логичный — следуя такой инструкции действительно можно подобрать необходимый товар. Но если бы менеджер самостоятельно поинтересовался требованиями к плате и предложил один-два подходящих варианта, консультация была бы куда полнее.

В верхней части сайта есть небольшая ссылка «Не смогли дозвониться?», ведущая на форму заказа обратного звонка. Ее-то мы и решили протестировать следом. Заказав звонок, мы прождали около часа — как говорится, «ни ответа, ни привета». Конечно, не исключена вероятность того, что мы ошиблись при написании номера телефона, произошла ошибка на сайте — всякое бывает. А потому мы решили сделать вторую попытку. И не ошиблись — звонок от оператора раздался через 25 минут. Бывало, конечно, и быстрее, но сервис работает, и это главное.

Доставка и оплата

В дальнейшем мы будем рассказывать о нашем опыте самовывоза покупки из магазина на Амурской, сейчас же вкратце опишем возможности доставки и оплаты товара. Оплатить заказ можно наличными и пластиковыми картами, как в магазинах, так и онлайн. Подробно о процессе оплаты онлайн мы рассказывали в одном из предыдущих обзоров магазина «Ситилинк» у метро «Медведково». Для корпоративных заказчиков, естественно, предусмотрена оплата по безналичному расчету. Доставка по Москве осуществляется на следующий после оформления заказа день, в будни с 10:00 до 21:00, а в выходные и праздничные дни — с 10:00 до 18:00. Стоимость доставки — от 200 рублей. Также заявлена возможность доставки в день заказа (при оформлении до 16:45), ее стоимость — 990 рублей.

Оформление заказа онлайн

Подробности о процессе онлайн-заказа вы можете увидеть в нашем тестировании интернет-магазина компании. В данном же материале мы скажем лишь о том, что на оформление заказа у нас ушло не больше пары минут, после чего мы практически моментально получили уведомление о резервировании товара на электронную почту и посредством СМС. Порадовала возможность выбора времени получения товара — в день заказа или на следующий. Ряд магазинов до сих пор практикует систему бронирования на одни сутки, а иногда — и до вечера текущего дня, что вызывает массу неудобств.

Местоположение магазина

На следующий день мы отправились в магазин на Амурской улице. На сайте «Ситилинка» представлено целых три варианта дороги до магазина с участием собственных бесплатных маршрутных такси компании и общественного транспорта. На этот раз мы решили добираться от станции метро «Черкизовская».

В качестве относительного центра Москвы мы вновь выбрали станцию метро «Охотный ряд».

  • На поездку от метро «Охотный ряд» до станции «Черкизовская» уходит порядка 18 минут.
  • Адрес магазина: ул. Амурская, д. 7, стр. 1.
  • График работы: ежедневно с 10:00 до 22:00
  • Путь от метро до дверей магазина занимает около 11 минут.

Первым делом доезжаем до станции метро «Черкизовская», получившей свое название от бывшего села Черкизово, которое, в свою очередь, названо по имени выходца из Золотой Орды царевича Серкиза (Черкиза), которому оно было пожаловано при крещении и поступлении на службу к великому князю Дмитрию Донскому. Поднимаемся на поверхность через выход, ближайший к последнему вагону по направлению из центра.


Поднимаемся на поверхность через выход, ближайший к последнему вагону по направлению из центра.

Практически напротив выхода видим указатель остановки бесплатного маршрутного такси до «Ситилинка». Такси курсируют с интервалом в 20 минут, первый рейс от метро — в 9:45, а последний от магазина — в 22:15.


Практически напротив выхода видим указатель остановки бесплатного маршрутного такси до «Ситилинка».

Подождать на остановке нам пришлось около трех минут, после чего подъехал достаточно комфортабельный микроавтобус, готовый доставить всех желающих до «Ситилинка».


Подождать на остановке нам пришлось около трех минут, после чего подъехал достаточно комфортабельный микроавтобус, готовый доставить всех желающих до «Ситилинка».

Ехали мы около 8 минут, после чего припарковались у самых дверей магазина.


Ехали мы около 8 минут, после чего припарковались у самых дверей магазина.

Всего на дорогу у нас ушло порядка 11 минут, но данное время может меняться в довольно широких пределах — в зависимости о ситуации на дорогах и того, насколько повезет с необходимостью ожидания на остановке.

Структура магазина

Зал «Ситилинка» на Амурской с первого взгляда производит весьма и весьма положительное впечатление: просторный, светлый, с массой элементов инфраструктуры… В свое время, мы о нем уже говорили, но с тех пор многое изменилось — самое время вернуться к этой теме. Прямо напротив входа в магазин расположен своеобразный «подиум» с многочисленными терминалами для самостоятельной работы с каталогом.


Прямо напротив входа в магазин расположен своеобразный «подиум» с многочисленными терминалами для самостоятельной работы с каталогом.

По правую руку от входа находится стойка консультантов, следом за ней — ряд банкоматов и терминалов систем электронных платежей.


По правую руку от входа находится стойка консультантов, следом за ней — ряд банкоматов и терминалов систем электронных платежей.

Слева мы видим достаточно нетипичный для компьютерных магазинов элемент — небольшой отдел по продаже сувениров.


Слева мы видим достаточно нетипичный для компьютерных магазинов элемент — небольшой отдел по продаже сувениров.

Следом находится еще один элемент инфраструктуры, пока не ставший традиционным для крупных магазинов цифровой техники — небольшое кафе. Возможность комфортно выпить кофе и немного перекусить лишней еще никогда не была.


Следом находится еще один элемент инфраструктуры, пока не ставший традиционным для крупных магазинов цифровой техники — небольшое кафе.

Далее расположены рабочие места кредитных консультантов…


Далее расположены рабочие места кредитных консультантов…

… а прямо напротив них — окошки касс.


… а прямо напротив них – окошки касс.

Противоположный от входа участок торгового зала полностью отдан под просторную и удобную зону ожидания со стойкой выдачи товара.


Противоположный от входа участок торгового зала полностью отдан под просторную и удобную зону ожидания со стойкой выдачи товара.

У левой ее стены находится оборудованные всем необходимым места для самостоятельной проверки товара.


У левой ее стены находится оборудованные всем необходимым места для самостоятельной проверки товара.

У противоположной стены — ряд торговых автоматов с напитками и снеками.


У противоположной стены – ряд торговых автоматов с напитками и снеками.

Рассказывая о структуре «Ситилинка» на Амурской, мы практически сделали круг по торговому залу: продолжая двигаться по часовой стрелке вокруг «подиума», который мы упоминали в самом начале, мы видим демонстрационные стойки ряда производителей, а за ними — уже знакомый нам стол консультантов.


Рассказывая о структуре «Ситилинка» на Амурской, мы практически сделали круг по торговому залу: продолжая двигаться по часовой стрелке вокруг «подиума», который мы упоминали в самом начале, мы видим демонстрационные стойки ряда производителей, а за ними — уже знакомый нам стол консультантов.

Процесс покупки

Бланк заказа, присылаемый на электронную почту, можно распечатать и предъявить в кассе для оплаты, что существенно сокращает время покупки. В данном тестировании мы решили воспользоваться этой возможностью, в результате чего от входа в магазин до момента полного оформления документов для получения заказа прошла всего минута. Едва мы успели подойти к стойке выдачи, как статус нашего заказа на мониторе изменил статус на «готов».

К сожалению, в статусе заказа на мониторе был также указан номер окна, где его можно получить, и именно возле него собралась небольшая очередь. Однако благодаря расторопности сотрудника отдела выдачи подождать пришлось не слишком долго, время получения товара вместе с оформлением всех документов составило 5 минут, а общее время покупки — 6 минут. Отличный результат, а учитывая, что потенциально он мог быть меньше — так и вообще замечательный.

Гарантия

Компания «Ситилинк» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com и занимает в нем шестую позицию.

  • Гарантийные отделы работают во всех полноформатных магазинах «Ситилинк», в том числе, и по адресу ул. Амурская, д. 7, стр. 1.

В предыдущем обзоре мы с сожалением отмечали, что пользователи ITRate регулярно оставляют негативные отзывы о работе гарантийной службы. И на текущий момент ситуация не изменилась. Покупатели жалуются на продажу товара заведомо ненадлежащего качества и отказ от приема их по гарантии, затягивание срока экспертизы, отказ идти навстречу в конфликтных ситуациях… Радует лишь тот факт, что к большинству подобных откликов уже есть комментарии компании о том, что работа ведется. Отметим и то, что положительных рецензий на работу магазина тоже немало, остается еще раз выразить надежду, что их доля будет приближаться к 100 процентам.

Уровень цен

Для определения уровня цен используется следующая методика:

1. Из текущего прайса компании выбираются двадцать популярных единиц товара;

2. В качестве «эталонной» используется цена компании «Ф-Центр», как обладающей большим количеством наименований товаров и относительно средним уровнем цен;

3. Цена в рассматриваемом магазине делится на цену в эталонном, в результате чего получаются 20 величин, впоследствии усредняемых:



4. Далее по таблице получаем порядок цен для Москвы.



Уровень цен в магазинах «Ситилинк» — низкий (C = 0,98).

Как мы уже отмечали в предыдущем обзоре, хоть уровень цен в «Ситилинке» и оценен как низкий, но максимально приближен к среднему. Честно говоря, от «электронного дискаунтера» можно было ожидать и более впечатляющих результатов. Но, справедливости ради, надо отметить, что по ряду проанализированных нами позиций уровень цены был ощутимо ниже среднего.

Итоговая таблица

Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 — минимальный балл, 10 — максимальный):

Участие в клубе iXBT.com
Да
Легкость обнаружения
7
Место в рейтинге iXBT.com
6
Резервирование товара
Есть
Доставка
от 200 рублей.
Возможность заказа по телефону
Есть
Доставка до
Квартиры / офиса
Удаленность магазина от центра
29 (18 + 11) минут
Срок доставки
Заявлена «день в день» (990 рублей)
Уровень цен
Низкий
Дозвон до оператора
1 минута
Консультация
6
Инфраструктура
9
Оформление магазина
9
Карта местоположения
Есть, 8
Время на покупку
6 минут
Варианты оплаты
Наличные, пластиковые карты (в том числе, оплата онлайн на сайте)
Общее впечатление
8

Итого

Нам понравилось:

  1. Возможность выбрать время самовывоза покупки при оформлении онлайн-заказа.
  2. Просторный зал с развитой инфраструктурой.
Нам не понравилось:
  1. Сравнительно долгое ожидание звонка менеджера, «заказанного» на сайте.
  2. Большое число негативных отзывов о работе гарантийного отдела.

От компании

Благодарим Вас за то, что Вы по достоинству оценили наш магазин.

Мы стараемся быть лучше — работаем и над инфраструктурой магазина, и над качеством обслуживания, и Ваш обзор поможет нам принять соответствующие меры и корректировать наши «узкие места».

По поводу ситуации со звонком менеджера. Как правило, операторы колл-центра перезванивают в течение 20-30 минут. Будем работать, чтобы не допустить таких накладок в дальнейшем.

Насчет гарантийного отдела — хотелось бы пояснить, что люди пользуются товарами по-разному. Для кого-то наличие маленькой царапины норма, но для возврата это неприемлемо. Собственно, из-за этого и возникает большинство претензий.

Полосина Татьяна
Старший менеджер по маркетингу
г. Москва

Орфография и пунктуация в ответе представителей компании сохранены

Советуем почитать:



Максим Романов (romanov@itrate.ru)
Опубликовано — 15 июля 2013 г.


   
Нашли ошибку на сайте? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Система Orphus